Si alguna vez has trabajado como freelance o dentro de una agencia, probablemente has experimentado el scope creep.
La corrupción del alcance o síndrome de lavadero (en inglés scope creep) sucede cuando hay cambios en los requerimientos técnicos introducidos a un proyecto, pues los aumentos equivalentes al presupuesto y cronograma no están incluidos. Estos cambios a menudo parecen sutiles y sin importancia, pero si se descontrolan pueden causar que un proyecto dure más de lo esperado o se generen costes más elevados en su ejecución, afectando al éxito general de un proyecto.
En el peor de los casos, el efecto scope creep puede crecer más allá de los límites de un solo proyecto y afectar a tu negocio por completo. Pues puede alterar los plazos poniendo trabajos en espera, influir negativamente en la productividad y la satisfacción del equipo, y dar lugar a graves consecuencias para la rentabilidad de tu negocio.
Afortunadamente, esto no tiene por qué arruinar tu flujo de trabajo en cualquiera de tus proyectos. Con las estrategias adecuadas, puedes administrar y evitar el síndrome del lavadero.
¿Qué causa el efecto scope creep?
Antes de hablar de las estrategias que puedes utilizar para prevenir el scope creep, es importante entender los factores que dejan vulnerable tus proyectos. Si bien hay una gran cantidad de razones por las que esto puede suceder, estas son algunas de las causas más comunes:
- Incomprensión de los requerimientos del proyecto – Esta es, probablemente, la causa más frecuentemente de la corrupción del alcance, y puede originarse en tu propia agencia o del lado del cliente. Si no se discuten los detalles en la planificación del proyecto, se acuerdan y se aseguran que son bien entendidos antes de comenzar a trabajar, lo más probable es que una de las partes se dé cuenta de esto más adelante y desee que sean incluidas.
- No definir el proceso de retroalimentación – Si no indicas claramente el proceso de entrega y retroalimentación con el cliente, te arriesgas a una sobre carga de solicitudes de cambios y correcciones en varias etapas a lo largo del proyecto. Esto empeorará la situación si la falta de un proceso de retroalimentación se junta con los requerimientos mal definidos.
- Centrarte inmediatamente en la satisfacción del cliente – Cuando comienzas a trabajar con un nuevo cliente tus esfuerzos a menudo se enfocan en fortalecer la relación. Con frecuencia, esto se traduce en aceptar cualquier petición que tu cliente pueda hacer. Si bien esto puede ayudar a crear una relación positiva, te generará una satisfacción a corto plazo, sobre todo cuando te des cuenta de la influencia que esto tuvo en la calidad final del proyecto. Así que cuando estés enfocándote demasiado en la satisfacción inmediata, el resultado final será que el cliente reciba un producto de baja calidad o que tu negocio pierda ingresos.
- Servicios adicionales – Esto sucede cuando un diseñador o programador continua trabajando en afinar un proyecto al punto que no hay suficiente valor añadido para justificar el costo. Por lo general, estas características adicionales no son solicitadas por el cliente, pero se han llevado a cabo con la intención de proporcionar un extra. Sin embargo, esto puede terminar siendo más una desventaja que ventaja, pues aumenta los costos internos sin un beneficio claro.
- Factores externos incontrolables – Seamos realistas, hay una gran cantidad de factores que están fuera de nuestro control y pueden afectar el alcance de tu proyecto. Eso puede incluir cambios económicos en el mercado, introducción de nuevas tecnologías, nuevas estrategias de negocio e incluso emergencias personales. Si bien nunca es posible saber qué va a suceder, es importante intentar pronosticar y prepararse.
Con todo esto vamos teniendo una idea más clara de qué podría desviar los objetivos de un proyecto. Ahora vamos a ver algunas estrategias que puedes utilizar para evitar que tus proyectos se salgan de control.
1. Completar una evaluación del alcance del trabajo
Con el fin de gestionar el alcance de un proyecto, el cliente y tú debéis compartir una comprensión realista de las tareas que deben llevarse a cabo para concluir con éxito. A pesar de que es fácil crear suposiciones sobre el alcance basado en experiencias anteriores, debes hablar con el cliente y hacerle saber todos los aspectos del proyecto para protegerte de problemas futuros.
Esta evaluación se inicia con una exposición informativa al cliente. El propósito de esta reunión es recoger información sobre los requisitos del proyecto, los cuales pueden servir para tomar mejores decisiones sobre cómo asignar los recursos, como el tiempo, colaboradores y costos; con el objetivo de mejorar el tan importante flujo de trabajo. Debes hacer preguntas acerca de los objetivos, plazos y necesidades reales del cliente y después compilar los resultados en un brief de diseño.
Trata de captar tantos detalles como sea posible acerca de los objetivos del negocio asociados con el proyecto. Esta información te ayudará a identificar qué características son necesarias para incluirlas en su proyecto, y cuáles no.
Después de completar el brief, debes consultar con tu equipo acerca de cuánto tiempo necesitarás para completar determinadas tareas. Debes invitar a los miembros de tu equipo a compartir esas ideas después de la reunión inicial con el cliente, y así sacar conclusiones más claras del alcance antes de compartirlo posteriormente con el cliente.
Obtener aportaciones en este punto te ayudará a asegurarte de no establecer plazos o presupuestos poco realistas para tareas en particular, especialmente teniendo en cuenta la carga de trabajo existente. Además, la opinión de otros expertos te ayudará a identificar los componentes necesarios de diseño que pudiste haber omitido. Estos procesos llevan tiempo, pero asegurarán que tus bases están cubiertas al momento de definir el alcance del proyecto, y te ahorrará dolores de cabeza a largo plazo y menor pérdida de productividad, eficiencia y al final ayudará a rentabilizar el trabajo.
2. Establece el alcance del trabajo en el contrato
Después de llevar a cabo la evaluación del alcance, debes ponerlo por escrito en el contrato de tu proyecto. La forma más común es incluyendo esta información en un presupuesto bien explicado y concreto.
Un presupuesto describe todos los detalles del proyecto acordados por ti, el equipo, y tu cliente. Generalmente incluye todos los componentes del proyecto y sus etapas correspondientes, precios y fechas de entrega. Es importante escribir con un lenguaje sencillo y sin ambigüedades para evitar cualquier interpretación errónea del cliente.
Asegúrate de indicar claramente que cualquier trabajo fuera de ese presupuesto será considerado adicional, y está sujeto a un cargo extra. Incluir esta cláusula te ayudará a evitar conflictos innecesarios acerca de los costos en caso de que el cliente decida ampliar el alcance del trabajo.
Si bien es una buena práctica incluir el alcance en tu contrato, es aún más importante que el cliente entienda realmente que has definido en él. Tómate el tiempo para revisar todos los aspectos del contrato para asegurarte de estar de acuerdo con la propuesta de alcance.
Este acuerdo mutuo te ayudará a mantener el abarque del proyecto controlado, pues todos contarán con un punto de referencia al cual acudir en caso de que surjan peticiones adicionales.
3. Define el proceso de revisión con el cliente
La fase de revisión es el lugar más común en donde sucede el scope creep. Cuando los resultados se envían sin un proceso firme, es posible escuchar reacciones de clientes y su equipo como: “¿y en verde que tal quedaría?” o “podíamos probar otras tipografías”, etc.
Y te mandan un correo electrónico pensando que instantáneamente te vas a poner a realizar esos cambios. Este proceso puede repetirse una y otra vez, hasta que el proyecto terminado apenas se parezca al que planteaste y presupuestaste originalmente.
Puede parecerte un ejemplo extremista, pero es más común de lo que crees. Aislados, algunos de estos cambios pueden parecer insignificantes, pero puede que el cliente se sienta demasiado cómodo con la realización de cambios improvisados, y con todas las propuestas que se le presentan que al final le hace pensar que puede aprovechar para tener un abanico de opciones para escoger.
En lugar de aceptar cada petición del cliente, trabaja con ellos para determinar una estructura aceptable para solicitar y aceptar el cambio. Si bien el resultado del proceso puede ser único para cada proyecto, siempre debes ofrecer al cliente el tiempo suficiente para proporcionar la retroalimentación adecuada sin sobre cargar a tu equipo con un sinfín de modificaciones. Al definir la estructura del proceso, te recomendamos hacer que sea sencillo y centrarte en los siguientes puntos:
- Número total de revisiones (ejemplo solo tres).
- Fechas de entrega para las revisiones (por ejemplo, el primer prototipo se entrega a los 15 días de la aceptación del presupuesto).
- Periodo de revisión (por ejemplo, el cliente debe dar respuesta en tres días).
Incluso con un proceso de revisión en marcha, debes expresar claramente la importancia de seguirlo si desean que los plazos y el presupuesto permanezcan sin cambios. Comunica que la intención del proceso es encontrar problemas y mejorar el producto final, no de reinventarlo por completo. Deja claro que las funciones añadidas tendrán un impacto en las fechas de entrega y costos.
Tener esta conversación con el cliente, te ayudará a revelar las implicaciones a las que se enfrenta si decide impulsar trabajo adicional.
La prevención es la solución para que los proyectos salgan bien
Una cosa que hay que aceptar acerca del trabajo con clientes es que la mayor parte de los proyectos van a sufrir modificaciones.
Independientemente de la planificación que lleves a cabo, nunca serás capaz de anticipar con exactitud todo lo que puede ocurrir o cómo el cliente va a actuar cuando se le presente un proyecto. Pero con las estrategias adecuadas puedes impedir que el caos sea mayor, el scope creep ya no será algo que afecte a tus proyectos, se convertirá en algo de lo que vas a ser consiente y vas a lo que vas a estar siempre preparado para superar.
Hay que decir que la experiencia siempre es un grado, y cuantos más años lleves tratando con clientes tengas, y más proyectos hayas tenido que sacar adelante, más casos distintos te habrán surgido que servirán como preparación para que no vuelvan a ocurrir con los siguientes.
